In een servicebedrijf gebeuren storingen zelden op een handig moment. Wanneer er iets uitvalt, pakken mensen de telefoon. Niet een app, geen portaal. Gewoon bellen.
Maar de telefoon is ook precies waar servicebedrijven het meest kwetsbaar zijn. Buiten kantooruren belandt een oproep in de voicemail. De servicemonteur wordt gewekt voor iets wat een klant zelf had kunnen oplossen. Urgente meldingen verdwijnen in de rest, en maandag begint met een stapel terugbelnotities zonder context.
Blauvolt, specialist in klimaatinstallaties, warmtepompen en zonnepanelen, herkende dat patroon. ADAM bouwde een voice agent die het servicenummer overneemt: 24/7, in drie talen, met een scherp gevoel voor wat urgent is en wat niet.
De vraag was niet: bouw een chatbot. De vraag was: hoe houd je een servicelijn werkbaar buiten kantooruren, zonder dat elke beller door een IVR-menu klikt of tot morgen wacht?
Hoe onderscheid je een melding van geen verwarming in januari van een vraag over de app, zonder iedereen in dezelfde wachtrij te zetten?
Hoeveel meldingen buiten kantooruren zijn problemen die een klant zelf kan oplossen? En hoe begeleid je ze daarin zonder scriptmatig te klinken?
Als de agent klaar is met een gesprek, hoe krijgt de juiste persoon aan de andere kant alles wat nodig is, zonder dat er eerst teruggebeld moet worden?
De agent draait op het bestaande servicenummer. Klanten installeren niets, leren niets en merken geen verschil. Ze bellen hetzelfde nummer als altijd en krijgen direct een gesprek.
Wat dat gesprek onderscheidt, is wat er achter de schermen gebeurt. Elke oproep loopt door een zichtbare workflow: wie belt, hoe laat is het, gaat het om een vraag of een storing, en hoe urgent is het echt?
De agent weet of het kantooruren, lunchpauze, buiten kantoor of de zaterdagdienst is en handelt per situatie anders.
Geen verwarming in januari is niet hetzelfde als een app die niet laadt. De agent herkent het verschil en handelt daar direct naar.
Acht stappen uit de eigen storingsgids. Werkt stap drie al? Dan eindigt het gesprek opgelost, zonder monteur en zonder wachttijd.
Elk gesprek eindigt met een e-mail naar de back-office: naam, postcode, urgentieclassificatie, samenvatting en volledig transcript, klaar voor het CRM.
De agent bestaat uit gespecialiseerde sub-agents, elk verantwoordelijk voor één fase van het gesprek: begroeting, tijdscheck, urgentieclassificatie, troubleshooting en overdracht.
Elk stuk is klein genoeg om los te testen en te vertrouwen. Samen dekken ze elk denkbaar pad af, inclusief de gevallen die niet voorzien waren bij de start.
Het gedrag van de agent is geen zwarte doos. Elke vertakking is een expliciete regel, controleerbaar en aanpasbaar. Wat verandert per klant is de bedrijfsnaam, de storingschecklist en het telefoonnummer. De rest is hetzelfde product.
Elke vertakking is een expliciete regel. Gedrag is controleerbaar en aanpasbaar zonder de hele agent opnieuw te bouwen.
De agent detecteert of een beller Nederlands of Engels spreekt en schakelt naadloos over, inclusief de e-mailuitvoer.
Geen voicemail, maar gestructureerde informatie. Elke overdracht bevat exact wat de back-office nodig heeft om direct te handelen.
De routeringslogica, urgentietriage en overdrachtsinfrastructuur zijn hetzelfde product voor elk volgend servicebedrijf.
Benieuwd wat een soortgelijke agent voor jouw organisatie kan betekenen? We laten in een gesprek zien hoe snel het staat.
Neem contact op →
